??新派訊 政務(wù)熱線，一頭系著群眾的急難愁盼，一頭連著街道的責(zé)任擔(dān)當(dāng)，是推動(dòng)基層治理體系和治理能力現(xiàn)代化的關(guān)鍵一環(huán)。今年以來(lái)，濰坊高新區(qū)新城街道以熱線工作為重要抓手，通過(guò)“三前置”降量、“兩精準(zhǔn)”增效、“兩賦能”提速，奏響熱線辦理三部曲，讓熱線不僅接得了“急難愁盼”，更織得出“幸福圖景”。
??6月9日清晨，在金茂府小區(qū)廣場(chǎng)上，政務(wù)熱線進(jìn)小區(qū)活動(dòng)正在開(kāi)展，陸續(xù)有居民來(lái)咨詢、反映問(wèn)題?！暗叵萝噹?kù)部分聲控?zé)舨涣粒械牡胤揭暰€不好，咱能給解決嗎？”面對(duì)小區(qū)居民李女士遛彎時(shí)順口提出的問(wèn)題，街道、社區(qū)隨即聯(lián)系物業(yè)公司共同到現(xiàn)場(chǎng)查看，現(xiàn)場(chǎng)溝通敲定解決方案，并督促后續(xù)維修進(jìn)度。目前，小區(qū)地下室、地下車庫(kù)已安裝長(zhǎng)明燈。
??新城街道在錦城社區(qū)開(kāi)展政務(wù)熱線進(jìn)小區(qū)活動(dòng)。
??這樣的前置服務(wù)場(chǎng)景，在新城街道早已成為常態(tài)。近年來(lái)，新城街道創(chuàng)新實(shí)行“一線工作法”，通過(guò)政務(wù)熱線進(jìn)小區(qū)、社區(qū)書記接待日、流動(dòng)辦公桌、敲門行動(dòng)等線下活動(dòng)，前置收集解決問(wèn)題，將服務(wù)送到居民家門口。同時(shí)，開(kāi)通“新城服務(wù) 誠(chéng)心為您”微信號(hào)、公開(kāi)街道便民聯(lián)系電話、發(fā)放張貼便民聯(lián)系卡、社區(qū)物業(yè)雙進(jìn)群……一系列線上便民聯(lián)系渠道讓居民一鍵直達(dá)街道、社區(qū)。
??新城街道從居民實(shí)際需求出發(fā)，在各小區(qū)確定辦好一件民生實(shí)事項(xiàng)目，為居民解決煩心事；依托街道公眾號(hào)，開(kāi)設(shè)“信息發(fā)布”“重點(diǎn)關(guān)注”等專欄，發(fā)布政策解讀、便民信息等。通過(guò)“前置發(fā)現(xiàn)+前置解決+前置宣傳”，新城街道將熱線投訴變?yōu)猷徖锶粘?，?gòu)建起基層治理的“前瞻性防線”。
??精準(zhǔn)定位問(wèn)題源頭，是熱線高效辦理的關(guān)鍵。新城街道實(shí)行片區(qū)聯(lián)合黨委書記包靠重難點(diǎn)社區(qū)、班子成員包靠社區(qū)、科級(jí)干部包靠小區(qū)機(jī)制，點(diǎn)對(duì)點(diǎn)協(xié)調(diào)、指導(dǎo)、督促、推進(jìn)熱線辦理工作。將306個(gè)小區(qū)劃為195個(gè)網(wǎng)格，在部分小區(qū)推行“一戶一檔”精細(xì)化管理，確切掌握居民情況、動(dòng)態(tài)及矛盾癥結(jié)，為困難家庭、失能老人、獨(dú)居老人等建立紅色檔案，定期開(kāi)展走訪、送醫(yī)上門、公益理發(fā)等服務(wù)。
??同時(shí)，新城街道利用“AI”智能，融合騰訊IMA等技術(shù)，自主開(kāi)發(fā)智能搜索知識(shí)庫(kù)小程序，精準(zhǔn)響應(yīng)居民訴求?！拜斎腙P(guān)鍵詞‘電動(dòng)自行車充電服務(wù)費(fèi)’，系統(tǒng)就會(huì)立即定位7個(gè)相關(guān)政策?！毙鲁墙值罒峋€工作負(fù)責(zé)人孫瀟表示，熱線專員可以迅速鎖定政策依據(jù)，既避免了因答復(fù)延誤引發(fā)的重復(fù)投訴，也防止了因政策解讀偏差導(dǎo)致的衍生矛盾。
??多部門聯(lián)合處辦熱線問(wèn)題。
??針對(duì)居民反映的問(wèn)題，新城街道建立“雙現(xiàn)場(chǎng)”處置機(jī)制，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)溝通、現(xiàn)場(chǎng)查看，精準(zhǔn)施策。構(gòu)建閉環(huán)管理鏈條，開(kāi)展熱線辦理“回頭看”，匯總分析當(dāng)月熱線數(shù)據(jù)，形成每月一期情況報(bào)告，對(duì)重難點(diǎn)熱線問(wèn)題持續(xù)摸排化解。
??為破解群眾訴求“響應(yīng)慢、處置難、反復(fù)多”的困境，新城街道以“知識(shí)賦能”強(qiáng)根基、“聯(lián)動(dòng)賦能”聚合力，讓群眾訴求接得更快、辦得更實(shí)。為全面提升熱線辦理效率和標(biāo)準(zhǔn)，新城街道為熱線專員量身定制專題培訓(xùn)和輪崗實(shí)訓(xùn)“能力提升套餐”，讓專員既懂政策、又會(huì)溝通、更能辦實(shí)事。
??熱線處辦速度提升，更要凝聚協(xié)同合力。新城街道建立“網(wǎng)格—社區(qū)—街道”三級(jí)聯(lián)動(dòng)平臺(tái)，在實(shí)現(xiàn)縱向聯(lián)動(dòng)的同時(shí)，新城街道注重打破信息壁壘，加強(qiáng)部門間橫向聯(lián)動(dòng)，向物業(yè)、信訪、安環(huán)等部門轉(zhuǎn)發(fā)相關(guān)領(lǐng)域工單2600余條，凝聚辦理合力，爭(zhēng)取一次辦結(jié)。同時(shí)，充分整合“雙報(bào)到”單位、社會(huì)組織、熱心居民等多方力量，挖掘培育社區(qū)合伙人、社區(qū)能人等，積極引導(dǎo)融入基層治理，充分發(fā)揮資源、人熟地熟等優(yōu)勢(shì)，提高熱線處辦效率。
新派融媒體記者:劉曉杰/文圖
通訊員:馬玉昱
編輯:劉小麗 祝超 李愛(ài)花
一審:慈兆慶 二審:劉鵬 三審:王志剛
